Dopo una lunga fase di sospensione, qualcosa sembra finalmente muoversi nel comparto Sinistri di Unipol. Nel pomeriggio di lunedì 28 settembre le Organizzazioni Sindacali hanno incontrato il nuovo Deputy Insurance General Manager – Claims, Vittorio Corsano, in un appuntamento che era stato fortemente richiesto proprio per riaprire un confronto interrotto dopo la riorganizzazione aziendale e l’avvicendamento dell’ex Chief Sinistri, Odorico.
Non si è trattato di un incontro puramente formale, almeno a giudicare dal comunicato sindacale, perché sul tavolo sono tornate molte delle questioni emerse dall’indagine sul clima aziendale e dalle successive assemblee dei lavoratori: carichi di lavoro, stress, sistema incentivante, organici, formazione e soprattutto quell’intelligenza artificiale che anche nel mondo assicurativo sta cominciando a modificare concretamente processi e modalità di lavoro.
Ed è probabilmente proprio da quest’ultimo argomento che vale la pena partire.
L’intelligenza artificiale entra nella liquidazione dei sinistri
All’incontro era presente anche Vittorio Verdone, Chief Human Resources & Internal Communication Officer, che ha richiamato l’evoluzione in corso nel settore e la necessità di governare strategicamente il cambiamento anche alla luce delle trasformazioni tecnologiche delle modalità di lavoro.
Corsano ha spiegato che nel comparto si registra un generale calo dei sinistri denunciati, con l’eccezione del ramo Property, nel quale le pratiche sono aumentate in conseguenza degli eventi naturali che hanno caratterizzato il 2024 e il 2025, una crescita che secondo il nuovo responsabile rimane comunque sotto controllo.
Contemporaneamente, però, sono aumentate le attività in tutti i rami, anche in seguito all’introduzione sperimentale dell’intelligenza artificiale. Secondo quanto riferito dal Direttore e riportato dai sindacati, l’IA viene utilizzata con l’obiettivo di razionalizzare, semplificare e guidare l’attività liquidativa, contribuendo in questo modo anche a ridurre lo stress degli addetti.
Ed è qui che le valutazioni dell’Azienda e quelle dei rappresentanti dei lavoratori sembrano non coincidere completamente.
I sindacati sostengono infatti che alcune evoluzioni tecnologiche non abbiano sempre prodotto la semplificazione promessa, perché gli errori generati dagli strumenti possono finire per creare ulteriore lavoro per gli addetti, con l’effetto paradossale di aumentare proprio quei carichi che la tecnologia dovrebbe contribuire a ridurre.
Non è un dettaglio e, soprattutto, non è più una discussione teorica sull’intelligenza artificiale del futuro: stiamo parlando di strumenti che vengono già sperimentati nei processi operativi e degli effetti che, secondo quanto riferiscono le rappresentanze sindacali, stanno già producendo sul lavoro quotidiano.
L’IA deve aiutare il liquidatore, non sostituirne autonomia e competenze
La posizione espressa dalle Organizzazioni Sindacali è sintetizzata molto bene in una frase del comunicato: «L’IA deve essere al servizio delle persone».
Dietro una formula apparentemente semplice c’è in realtà uno dei problemi che accompagneranno il settore assicurativo nei prossimi anni, perché utilizzare l’intelligenza artificiale per alleggerire attività ripetitive, organizzare informazioni e supportare il liquidatore è una cosa, mentre costruire processi nei quali il lavoratore sia progressivamente chiamato ad adattarsi alle decisioni o agli errori prodotti dallo strumento tecnologico è qualcosa di completamente diverso.
Per questo i sindacati chiedono un monitoraggio continuo dell’impatto dell’IA sull’operatività e soprattutto un governo dei processi che preservi autonomia professionale, competenze ed esperienza delle persone.
Ed è un passaggio che considero particolarmente importante, anche alla luce delle riflessioni che abbiamo fatto più volte su questo blog: il vero problema dell’intelligenza artificiale nel lavoro non sarà soltanto stabilire quanti posti possa eventualmente sostituire, ma capire come cambieranno le professioni che rimarranno e quanto potere decisionale resterà alle persone che le svolgono.
Nel mondo dei sinistri questa domanda assume un peso ancora maggiore, perché il lavoro liquidativo non è soltanto una sequenza di operazioni standardizzabili, ma richiede conoscenze normative, valutazioni, esperienza e capacità di interpretare situazioni che non sempre possono essere ricondotte a uno schema predefinito.
Formazione: il buddy aiuta, ma non basta
Proprio da qui nasce un’altra delle questioni affrontate nell’incontro, quella della formazione.
Le Organizzazioni Sindacali riconoscono che l’affiancamento di un buddy nelle fasi immediatamente successive all’assunzione rappresenti uno strumento utile, ma sottolineano contemporaneamente che non può essere considerato sufficiente per preparare adeguatamente una persona a svolgere l’attività liquidativa, soprattutto per quanto riguarda quelle conoscenze giuridiche che vengono definite «imprescindibili».
Il problema diventa ancora più evidente nel momento in cui l’intelligenza artificiale modifica procedure e attività, perché non basta insegnare al lavoratore a utilizzare un nuovo strumento: bisogna metterlo nelle condizioni di comprenderne i risultati, riconoscerne gli eventuali errori e, quando necessario, essere professionalmente in grado di correggerli.
Per questo nel comunicato compare anche una richiesta che probabilmente sentiremo sempre più spesso nei prossimi anni: reskilling, accompagnato da percorsi di crescita professionale costruiti sulle attitudini e sull’esperienza maturata dalle persone.
Organici: Azienda e sindacati vedono due fotografie diverse?
Anche sugli organici emergono sfumature interessanti.
La funzione Risorse Umane, rappresentata nell’incontro da Celiberti, ha evidenziato che, a fronte delle uscite legate al Fondo di Solidarietà, l’Azienda avrebbe rispettato il rapporto previsto dagli accordi, intervenendo attraverso nuove assunzioni dal mercato e mobilità interna.
Le Organizzazioni Sindacali, tuttavia, sostengono che le assunzioni nel settore siano spesso insufficienti a compensare le uscite, con una situazione che viene segnalata come particolarmente delicata nei territori del Sud e delle Isole.
Non necessariamente le due affermazioni sono incompatibili: si può rispettare formalmente un rapporto complessivo previsto da un accordo e, contemporaneamente, avere squilibri in determinati territori, professionalità o strutture. È proprio per questo che sarà interessante capire se i successivi incontri entreranno maggiormente nel dettaglio dei numeri e della loro distribuzione.
Corsano, da parte sua, avrebbe condiviso la necessità di intervenire attraverso piani di ringiovanimento degli organici e percorsi mirati di formazione, mantenendo e valorizzando nello stesso tempo l’esperienza delle persone che operano da anni nel settore.
Questa potrebbe essere una delle aperture più significative dell’incontro, perché ringiovanire gli organici senza disperdere competenze sarà uno dei problemi centrali delle grandi aziende assicurative nei prossimi anni, soprattutto mentre uscite attraverso i Fondi e innovazione tecnologica procedono contemporaneamente.
Il sistema incentivante: quando il premio diventa un obbligo
C’è poi un passaggio del comunicato che merita di non essere lasciato sullo sfondo.
Secondo le rappresentanze sindacali, le pressioni derivanti dal sistema incentivante renderebbero particolarmente stressante l’attività, perché il raggiungimento dell’obiettivo sarebbe ormai percepito più come un «obbligo di risultato» che come la condizione per ottenere un premio.
È una distinzione tutt’altro che terminologica.
Un sistema incentivante dovrebbe premiare un risultato ulteriore rispetto alla normale prestazione lavorativa; se invece l’obiettivo incentivato viene progressivamente percepito come il livello minimo che tutti devono necessariamente raggiungere, il premio rischia di trasformarsi da incentivo a strumento di pressione organizzativa.
Anche su questo sarà interessante capire cosa emergerà nei prossimi approfondimenti, soprattutto perché il tema si intreccia direttamente con quello dei carichi di lavoro e con l’utilizzo degli strumenti tecnologici per misurare, indirizzare e organizzare l’attività.
Finalmente un confronto che dovrebbe diventare permanente
Forse la notizia sindacale più importante dell’incontro del 28 settembre arriva però alla fine del comunicato.
Le Organizzazioni Sindacali affermano infatti di avere ottenuto l’avvio di un confronto ricorrente e articolato per aree tematiche, attraverso momenti specifici di approfondimento che dovrebbero essere organizzati periodicamente per seguire l’evoluzione del comparto, dei processi e dei meccanismi operativi.
Se funzionerà davvero in questo modo, sarebbe un cambiamento significativo rispetto alla situazione precedente, perché una trasformazione tecnologica della portata di quella che sta investendo il settore Sinistri difficilmente può essere governata attraverso incontri occasionali convocati quando i problemi sono già esplosi.
L’intelligenza artificiale evolve rapidamente, cambiano gli strumenti, cambiano le modalità di organizzazione del lavoro e contemporaneamente cambiano anche le competenze richieste alle persone; avere un luogo stabile nel quale Azienda e sindacati possano confrontare dati, problemi ed effetti concreti delle innovazioni potrebbe quindi essere molto più utile di una discussione generale sull’essere favorevoli o contrari all’IA.
Naturalmente un tavolo, da solo, non risolve nulla. Bisognerà vedere quali informazioni verranno condivise, con quale frequenza si riunirà, quale capacità avrà il sindacato di incidere sui processi e soprattutto se dalle discussioni nasceranno interventi concreti sugli organici, sui carichi di lavoro, sulla formazione e sui sistemi incentivanti.
Ma dopo una fase nella quale il confronto sul settore Sinistri era rimasto sostanzialmente sospeso, averlo riaperto e averne ottenuto la prosecuzione periodica è comunque un primo risultato.
E forse il punto da cui ripartire è proprio quella frase contenuta nel comunicato sindacale: l’intelligenza artificiale deve essere al servizio delle persone.
Perché la tecnologia può aiutare a liquidare meglio e più velocemente un sinistro, può eliminare attività ripetitive e può rendere più efficiente un’organizzazione, ma se per correggere i suoi errori servono più tempo, più lavoro e più stress oppure se l’esperienza professionale viene progressivamente compressa dentro procedure sempre più rigide, allora qualcosa nel processo deve essere rivisto.
Il nuovo confronto è cominciato.
Adesso vedremo se dall’IA che dovrebbe produrre “meno stress” si riuscirà ad arrivare davvero a un lavoro con meno stress.
In un’azienda caratterizzata da relazioni sindacali consolidate e da un confronto continuo, probabilmente un incontro come questo sarebbe passato quasi inosservato, considerato parte della normale dialettica tra Azienda e rappresentanti dei lavoratori. In Unipol, invece, dove negli ultimi tempi le relazioni sindacali sono apparse piuttosto lontane dall’essere quelle «sane e proficue» auspicate dagli stessi sindacati, la riapertura di un confronto strutturato sul settore Sinistri potrebbe assumere un significato che va ben oltre le questioni affrontate al tavolo.
Potrebbe infatti rappresentare un primo segnale di ripresa delle relazioni tra Azienda e Organizzazioni Sindacali, particolarmente importante proprio mentre sta entrando nel vivo un appuntamento ben più impegnativo, quello per il rinnovo del Contratto Integrativo Aziendale del Gruppo. Sarebbe naturalmente prematuro leggere nell’incontro con Corsano un cambiamento generale del clima sindacale, perché un tavolo riaperto non cancella le difficoltà e le distanze accumulate negli ultimi anni, ma il fatto che sia stato concordato un confronto ricorrente, strutturato per aree tematiche e destinato a monitorare nel tempo i problemi del comparto rappresenta comunque un elemento che merita attenzione.
Vedremo quindi nei prossimi giorni se quello sui Sinistri resterà un episodio isolato oppure se potrà essere considerato il primo segnale di un disgelo più generale, destinato a riflettersi anche sulla ripresa degli incontri per il rinnovo del CIA. Ed è probabilmente proprio da quel tavolo che capiremo se siamo davanti soltanto a una buona ripartenza su un singolo settore oppure all’inizio di una fase diversa nelle relazioni sindacali del Gruppo.
L’IA deve essere al servizio delle persone, ma una buona organizzazione del lavoro ha bisogno anche di relazioni sindacali capaci di funzionare. Sui Sinistri qualcosa sembra essersi rimesso in moto. Ora vedremo se il segnale arriverà anche al tavolo del CIA.
comunicato unitario delle Rappresentanze Sindacali del Gruppo Unipol – First-CISL, Fisac-CGIL, FNA, SNFIA e Uilca-UIL
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